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专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选
由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选 ”活动结果出炉 ，本期推出金融科技创新服务优秀案例 。在多家金融机构角逐中 ，中国农业银行脱颖而出 ，凭借报送的“数字人员工“一明 ”守护消费者安心 ”案例 ，荣获“金融科技创新服务优秀案例 ”奖项 。
以下为案例内容简述：
部分客户由于年龄 、认知习惯等因素 ，往往面临信息不对称 、风险识别能力弱等问题 ，容易成为金融欺诈等行为的受害者 。农业银行深入贯彻“金融为民 ”理念 ，积极应用新质生产力 ，融合人工智能与AI agent技术 ，打造数字人员工“一明 ” ，通过智能化 、数字化的手段 ，为广大客户提供更安全 、更便捷的金融服务 ，有效增强商业银行对客户的消保工作力度 ，提升群众的金融素养 ，增强其自我保护能力 。
“一明 ”于2024年4月“诞生 ” ，已经从零售 、对公客户经理“一问就明白 ”的“智能问答小助手 ” ，成长为服务全行10万客户经理的“多面手数字人员工 ” ，有效推动金融服务环节效率优化 、消保工作智能化改善 。现在的“一明 ”在智能体技术的加持下 ，已经具备了“六大能力 ”：
一是智能问答 ，帮助客户经理及时 、准确地响应客户问题 。数字人员工“一明 ”创新融合了智能知识库、AI大模型等前沿技术 ，客户经理可以文字或语音的对话方式直接向“AI机器人 ”提问 ，实时获得疑难解答 ，知识范围覆盖了各类金融知识 、反诈 、消保等应知应会内容 ，致力于穿透式解决客户经理、直营团队等人员“掌握新知识头绪多 、压力大 、精力不足 ，回复客户咨询时效性要求高 ”等痛点问题 ，力争打造客户经理随身智慧助手 ，高效赋能客户经理“一问就明白 ” 。
二是智能陪练 ，以多场景模拟方式训练客户经理熟练掌握金融知识宣教的切入角度 ，熟知复杂产品的风险点 。可使用AI模拟长辈 、农民 、白领等客群 ，模拟真实服务场景 ，也可模拟“优秀客户经理 ”示范服务技能 ，客户经理随时随地打开手机进入智能陪练功能 ，学习 、锻炼 、掌握相关的金融知识和消保知识 ，并查看评价反馈 ，有效提升消保服务水平 。
三是做好适当化金融服务 。依托大数据平台 ，帮助客户经理深入了解客户需求 ，及时提供针对性服务；依托数字化产品中心及专家推荐 ，为客户精准匹配金融服务；应用AI生成式大模型 ，智能生成辅助话术 。助力客户经理完成对客户进行适当性金融服务与针对性消保的流程 。实现“识别客户需求 、精准匹配产品 、生成营销辅助话术 、直接发送掌银购买链接 、实时登记业绩 ”的客户服务闭环 。
四是便捷化用户体验 。AI客户经理助手“一明 ”广泛覆盖厅堂 、外拓 、线上等服务场景 ，不论天涯海角或是近在咫尺 ，都能彰显全天候陪伴式服务客户的温度 。客户经理“一点即问 ，一键即出 ” ，可靠、便捷 、智能 ，帮助客户提升金融素养 、防范金融风险、规划财富 、把握未来 。
五是AI消保功能 。一方面 ，上线消保审查功能 ，用户上传海报 、产品宣传文案 、产品说明等 ，系统可自动匹配消费者权益保护法规及内部合规要求 ，智能识别误导性表述 、夸大宣传等风险点 ，输出结构化审查意见 ，保障内容合法合规 。另一方面 ，实现全量投诉线上流转和多维度统计分析 ，并通过系统排查个人信息保护风险线索 。
六是实现消保宣传素材创作 。借助“一明 ”图片语音转文字 、营销文案生成 、宣传素材创作等实用功能 ，制作金融知识宣教文案 ，助力提升消保宣教工作质效 。
从数字人实践成效来看 ，AI助手推广半年以来 ，全行已有10万名客户经理使用 ，累计提问超过69万次 ，有效地帮助客户经理及时回应客户疑问 ，开展一对一金融知识宣教 。智能陪练上线以来 ，已陪练41万次 、3.4万小时 ，并?
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